# 📜 4.1 ❯ Políticas sobre la Gestión de Tickets

Esta sección establece las reglas que deben seguirse al atender tickets de soporte dentro del equipo.

# ✨ Formalidad

• Inicia siempre con un saludo formal.
• Mantén un tono respetuoso y profesional, incluso si conoces al usuario.
• Antes de cerrar un ticket, pregunta si necesita algo más.
• Cierra el ticket únicamente cuando el usuario confirme que ya no requiere ayuda, y despídete adecuadamente.

# ⏳ Respuesta rápida

• Responde con la mayor prontitud posible para evitar demoras.
• Si un ticket quedó sin respuesta, retómalo y verifica qué ocurrió.
• Aunque el usuario no responda, intenta brindarle atención por si vuelve.

# 🚫 Sin autorespuestas

• Evita el uso de respuestas automáticas; es importante identificar quién está atendiendo cada caso.
• No copies y pegues mensajes genéricos, ya que pueden causar duplicación de atención.
• La respuesta debe ser clara, directa y adaptada a cada situación.

# 🏆 Trabajo colaborativo

• La atención de tickets no es una competencia.
• Si ya atendiste varios casos, da oportunidad a otros miembros del equipo.
• Fomenta la colaboración para fortalecer el trabajo en equipo y el aprendizaje mutuo.

# 📝 Un ticket a la vez

• Atiende un solo ticket a la vez para minimizar errores o confusiones.
• Evita gestionar múltiples tickets simultáneamente, ya que puede afectar la calidad del soporte.

# 🔍 Casos anteriores

• Si se trata de un incidente pasado, solicita pruebas.
• Si no hay evidencia directa, utiliza recursos alternos:
  • Consulta a testigos. (Cabe recalcar que ahora, los testigos no valdra como prueba valida para sanconar, debido que se puede manipular los hechos facilmente. Te recomiendo que solamente preguntes por el "contexto" del caso, las personas problematicas suelen identificarse rapido con las "bromas" y su forma de "expresarse")
  • Revisa registros.
  • Verifica si el usuario involucrado sigue activo en otros canales.
• Con base en esta información, decide si corresponde una advertencia verbal o una sanción formal.

# 📄 Registro y documentación

• Es obligatorio transcribir y adjuntar el contenido del ticket una vez cerrado.
• No hay un plazo maximo de registro. Pero si no se registra el ticket, puede ser difícil recordar los detalles más adelante, al igual que ya no valdra como "actividad".
• No cumplir con este requisito puede derivar en una advertencia.
• Registra los tickets tan pronto como sea posible para evitar acumulaciones de la categoria.
  • En el caso que exista algun tipo de insidencia o asuentacion puedes pedir que algunos de tus compañeros del staff adjunten por ti.

# 📢 Quejas

• Los usuarios que deseen reportar una sanción injusta o el comportamiento de un miembro del staff:
  • Deben abrir un ticket para explicar su caso.
  • Deben incluir pruebas, si las tienen disponibles.

# 🔒 Confidencialidad

• Está prohibido divulgar información interna del staff o del sistema.
• Filtrar información puede conllevar la expulsión inmediata.
• No compartas detalles de tickets, reportes o casos con personas no autorizadas.

# Escalaciones

• Siempre habra casos que requieran la atencion de un "Helper","Moderador" o "Adminsitrador". El usuario que genero el ticket puede realiza un "@/ping" explicito donde solicite la explicacion mas detallada del caso.
• En caso que un "Helper" o "Moderador" ya esten atendiendo el ticket, no es necesario que otro miembro del staff intervenga ya que puede causar confusiones o malentendidos.

# ✅ Revisión

• Si estás en etapa de formación (aprendiz), no puedes eliminar tickets por cuenta propia.
• Todos los tickets deben ser revisados por un superior antes de su eliminación.
• Debes incluir un resumen del ticket como parte del proceso de revisión.